Dziwna walka o klienta, czyli dialog między Dialogiem i Telekomunikacją

Przedstawiciel Dialogu wmawiał teściom, że Telekomunikacja SA wymaga teraz specjalnych deklaracji - kto jej nie złoży, będzie miał wyłączony telefon. I że w ogóle - TP SA jest bankrutem - alarmuje "Gazetę" jeden z czytelników. - W dodatku wiedział o nich i o ich umowie z TP niepokojąco dużo

Oburzony czytelnik zgłosił się do nas przed długim weekendem.

- W zeszłym tygodniu, w czwartek, do moich teściów przyszedł przedstawiciel Dialogu - opowiadał. - Pokazał legitymację. I zapytał, z usług jakiej firmy telekomunikacyjnej moi teściowie korzystają. Kiedy dowiedział się, że są klientami Telekomunikacji, stwierdził, że ta firma to bankrut wykupiony przez Orange i że to już żaden polski kapitał, tylko francuski.

Potem - jak wynika z relacji naszego rozmówcy - przedstawiciel Dialogu nastraszył starszych państwa, że TP SA już w lutym rozsyłała do wszystkich klientów prośbę o złożenie deklaracji, czy nadal będą korzystać z jej usług. Kto odpowiedniej deklaracji nie złożył - usług świadczonych miał nie będzie. Zamilknie telefon, padnie internet. Kiedy? Już od maja.

- W dodatku wiedział o moich teściach zaskakująco dużo - podkreśla czytelnik. - Kiedy moja mama nie była przekonana co do jego oferty i powiedziała, że chce się jeszcze zastanowić, w dość ostrych słowach skomentował, że to przecież teść, nie ona, jest abonentem. I on będzie decydował. Wiedział też np., kiedy kończy się im umowa na internet. Ostatecznie do podpisania umowy nie doszło.

Ale naszego rozmówcę zastanawia jeszcze jeden szczegół: - Tak się składa, że mniej więcej tydzień przed tą wizytą teściowie spodziewali się, że dostaną pocztą fakturę z TP SA, jak zawsze co miesiąc o tej porze. Rachunku jednak nie było, choć zaglądali do skrzynki codziennie. Przepadł. W TP SA zarzekali się, że go wysłali, w końcu obiecali, że przyślą duplikat. Nie wiem, czy łączyć te dwie sprawy, ale naprawdę - to wszystko nie wygląda za dobrze. Walka o klienta to jedno, a wprowadzanie go w błąd - drugie. I jeszcze te dane...

Wojciech Jabczyński, rzecznik Grupy TP, komentuje: - Dość często spotykamy się z przykładami nieczystych działań ze strony naszych konkurentów. Skierowaliśmy już 60 spraw do prokuratury, przeciwko różnym firmom, śledztwa są na różnym etapie. Nasze straty w związku z nieuczciwą konkurencją sięgają kilkunastu milionów złotych rocznie. I - co ważniejsze - narażają na szwank zaufanie do naszej firmy. Tym bardziej że w błąd wprowadzani są zazwyczaj ludzie starsi, ufni.

Jabczyński wymienia, że - w ich ocenie - przedstawiciele innych firm najczęściej:

- - wmawiają klientom, że reprezentują TP SA

- - wprowadzają ich w błąd co do sytuacji, w jakiej znajduje się TP SA, np. - że zmienia ona nazwę i w związku z tym trzeba podpisać nową umowę

- - używają argumentów w stylu "musimy utrzymać polski kapitał i polskie łącza"

- - ze spraw większego kalibru - TP SA zawiadomiła prokuraturę np. o przypadkach fałszowania na umowach podpisów klientów

- Z sytuacją podobną do tej płockiej dotychczas się nie spotkałem - przyznaje rzecznik Grupy TP. - Weźmy choćby ów rzekomy wymóg deklaracji, przecież to absolutnie nieprawda. Jeśli faktycznie ta historia miała miejsce... To karygodny przykład postępowania wobec klientów, całkowity brak etyki.

O wyjaśnienie sprawy poprosiliśmy Martę Pietranik-Pacułę, rzecznika prasowego Telefonii Dialog SA. Na wstępie zaznaczyła ona, że Dialog prowadzi sprzedaż swoich usług na terenie całego kraju, tam, gdzie nie ma własnej sieci, korzysta z infrastruktury Telekomunikacji Polskiej SA. Tak jest właśnie w Płocku.

Potem opowiedziała, jak powinni zachowywać się przedstawiciele Dialogu. - Na początku spotkania z klientem muszą wyraźnie zaznaczyć, że reprezentują Dialog - podkreśla. - Mają identyfikatory z nazwiskiem, zdjęciem i hologramem. Każdy klient może zadzwonić do naszego Telecentrum i upewnić się, że człowiek, z którym rozmawia, pracuje właśnie dla nas. Dopiero po takim wprowadzeniu przedstawiciel omawia ofertę. Handlowcy Dialogu są odpowiednio przeszkoleni i muszą respektować nasze standardy. Nasza oferta jest konkurencyjna, zdobywamy wielu zadowolonych klientów.

Marta Pietranik-Pacuła nie ukrywała, że docierają do niej głosy niezadowolenia. - Jak w każdej firmie, tak i u nas czasami zdarzają się skargi dotyczące naszych przedstawicieli - powiedziała. Ale dodała: - To rzadkie sytuacje. Zazwyczaj skargi klientów dotyczą jednak szczegółów oferty, nie zachowania samego przedstawiciela. Zawsze w takiej sytuacji upominamy handlowca, kierujemy go na dodatkowe szkolenie. Jeśli skargi się powtarzają, rezygnujemy ze współpracy. Nigdy nie dotarły do nas jednak skargi podobne do sytuacji, o której opowiadają państwa czytelnicy.

Rzecznik przyznała: - Gdyby faktycznie nasz przedstawiciel wprowadził ich w błąd co do działalności TP SA, gdyby znał szczegóły dotyczące ich umowy z dotychczasowym operatorem - jak choćby termin, w którym wygasa umowa na korzystanie z poszczególnych usług - byłaby to z pewnością sytuacja bardzo niepokojąca. Tym bardziej że łączy się z sytuacją, kiedy w skrzynce brakowało faktury (choć przecież z faktury nie można wyczytać, kiedy kończy się umowa na np. Neostradę). Problem polega jednak na tym, że w tym momencie trudno będzie tego przedstawiciela zidentyfikować i zweryfikować relację czytelników. Do podpisania umowy nie doszło, nie możemy więc sprawdzić jego numeru identyfikacyjnego (który zawsze jest w podpisanej umowie), ustalić nazwiska, zapytać o jego wersję wydarzeń.

Na koniec Marta Pietranik-Pacuła obiecała, że Dialog z pewnością zasygnalizuje partnerom działającym w Płocku tę sytuację i uczuli na przestrzeganie wszystkich wymaganych standardów sprzedaży. - Gdyby czytelnicy, o których mowa, przypomnieli sobie więcej szczegółów, dzięki którym można by zidentyfikować tego przedstawiciela, będziemy wdzięczni za kontakt.